La Médiation du tourisme
La Médiation : qu'est-ce que c'est ?
La Médiation est un mode de résolution amiable des litiges. Elle fait intervenir un tiers dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord.
La Médiation du Tourisme et du Voyage a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les fournisseurs de services de transport aérien, transports urbains et routiers, transport maritime, hébergement, prise en charge aéroportuaire, voyage et tourisme, restauration et loisirs, signataires de la Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage, et représentés par leurs associations.
Elle répond ainsi aux orientations données par le Secrétaire d’Etat à la Consommation, lors de l’installation de la Commission nationale de la Médiation de la consommation, le 20 octobre 2010, visant à généraliser les dispositifs de médiations sectorielles à l’horizon juillet 2012.
Cette Commission a d'ailleurs décidé, le 23 avril dernier 2017, de référencer le service de Médiation Tourisme et Voyage, qui répond aux critères de qualité de sa charte.
Indépendant et impartial, le Médiateur du Voyage et du Tourisme, Monsieur Jean-Pierre Teyssier, est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.
- La Médiation est gratuite pour les consommateurs.
- Elle obéit à des règles de confidentialité.
- Le Médiateur est indépendant.
- Le délai de médiation est relativement cours.
Qui peut saisir le Médiateur ?
Les consommateurs en leur nom propre et les associations les représentant.
Pour quel litige ?
1. Les litiges relatifs à la vente ou l’exécution par un adhérent :
- d’un titre de transport sec (billet vendu seul, sans prestation annexe)
- Aérien
- Maritime
- Car (longue distance)
- Autobus (en agglomération, à l’exception des litiges entrant dans le champ de compétence des Médiateurs SNCF et RATP).
- d’un forfait touristique (combinaison d’au moins 2 prestations, incluant du transport et/ou de l’hébergement)
2. Les litiges concernant la prise en charge aéroportuaire.
3. Les litiges concernant l'hébergement et/ou la restauration.
4. Les litiges concernant l'exécution d'une prestation de loisirs et tourisme.
Comment saisir le Médiateur ?
Si vous avez tenté de régler votre litige par le biais du Service Clients du professionnel concerné, mais que leur réponse ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans un délai de 60 jours, vous pouvez alors faire appel au Médiateur du Tourisme et du Voyage.
Causes d'irrecevabilité de la demande de médiation
Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
- Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite
- La demande est manifestement infondée ou abusive
- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
- Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
